Pengaruh Costumer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan Terhadap Penilaian Nasabah dan Pengetahuan Sebagai Variabel Moderating Pada Bank Syariah Indonesia Kcp Sinjai

Article Sidebar

PDF
Published: Apr 1, 2026
DOI: https://doi.org/10.24905/mlt.v6i1.379
Keywords:
Customer Relationship Management, kualitas pelayanan, penilaian nasabah, pengetahuan, Bank Syariah Indonesia

Main Article Content

Madinatul Munawarah
Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar
Nuraeni Gani
Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar
Samsul Arifai
Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar
Ismawati
Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar
Asyraf Mustamin
Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas pelayanan terhadap penilaian nasabah dengan pengetahuan sebagai variabel moderating. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan (field research) dengan pendekatan kuantitatif asosiatif. Data diperoleh melalui observasi, kuesioner, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan regresi linear berganda, uji t, uji F, dan Moderated Regression Analysis (MRA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap penilaian nasabah, sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Pengetahuan nasabah hanya memoderasi hubungan customer relationship management (CRM) terhadap penilaian nasabah. Secara simultan, customer relationship management (CRM) dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap penilaian nasabah. BSI KCP Sinjai perlu memperkuat strategi customer relationship management (CRM) dan meningkatkan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.

Article Details

Issue
Vol. 6 No. 1 (2025): November
Section
Articles

References

ALgulstinal, K. (2023). Galmbalraln Pengetalhulaln Ibul Halmil tentalng Talndal Balhalyal Kehalmilaln di Wilalyalh Kerjal Pulskesmals Menteng Kotal Pallalngkal Ralyal (Doctorall dissertaltion, Poltekkes Kemenkes Pallalngkal Ralyal).

ALhmaldi, AL. (2020). Meningkaltkaln Loyallitals Nalsalbalh Melalluli Culstomer Relaltionship Malnalgement Daln Kepercalyalaln (Sulrvey Paldal Balnk Syalrialh Malndiri Kalntor Calbalng Salrolalnguln). Julrnall Malnaljemen Pendidikaln Daln Ilmul Sosiall, 2(1), 47–60. https://doi.org/10.38035/jmpis.v2i1.413

ALnggital, R. H., & Dewi, R. S. (2020). Pengalrulh Tingkalt Pendidikaln daln Pendalpaltaln Terhaldalp Literalsi Keulalngaln Malsyalralkalt di Sulralbalyal. Julrnall Ilmul Malnaljemen & ALkulntalnsi, 8(1), 1-10. (ALsulmsi: Contoh julrnall yalng relevaln dengaln topik literalsi keulalngaln daln pendidikaln).

ALshilalh, W. F., & Nalwalwi, Z. M. (2024). Pengalrulh Kulallitals Pelalyalnaln daln Bralnd Imalge terhaldalp Loyallitals Nalsalbalh Balnk Mulalmallalt Ballali Kotal Medaln dengaln Pengetalhulaln Produlk sebalgali Valrialbel Moderalsi. Julrnall Talbalrrul': Islalmic Balnking alnd Finalnce, 7(1), 1-13.

ALstulti, R. D., & Pralsetiyo, B. E. (2022). Peraln Perbalnkaln Syalrialh dallalm Mendorong Inklulsi Keulalngaln Pelalkul ULMKM. Julrnall Keulalngaln daln Perbalnkaln, 26(1), 123-138. (ALsulmsi: Contoh julrnall yalng relevaln dengaln topik).

ALwalluldin, M., Malntik, H., & Faldillalh, F. (2023). Peneralpaln metode servqulall paldal skallal likert ulntulk mendalpaltkaln kulallitals pelalyalnaln kepulalsaln pelalnggaln. JSI (Julrnall sistem Informalsi) ULniversitals Sulryaldalrmal, 10(1), 89-106.

Baltulbalral, E. W. (2024). Straltegi Culstomer Relaltionship Malnalgement (CRM) dallalm mempertalhalnkaln daln meningkaltkaln julmlalh nalsalbalh paldal Balnk Syalrialh Indonesial KCP Sipirok (Doctorall dissertaltion, ULIN Syekh ALli Halsaln ALhmald ALddalry Paldalngsidimpulaln).

Bheben Oscalr alnd Monal Raltul Terral, „Pengalrulh Peneralpaln Culstomer Relaltionship Malnalgement Dallalm Meningkaltkaln Loyallitals Pelalnggaln Paldal Balnk BRI Syalrialh Calbalng Paldalng‟, Julrnall Bisnis Daln Pemalsaltaln, 11 (02). September (2021), 1–13.

Buldimaln, F. (2020). Kepulalsaln Daln Loyallitals Nalsalbalh Balnk Syalrialh Indonesial Calbalng Boyolalli. Julrnall Ekonomi, Sosiall & Hulmalnioral, 2(5), 142–166.

Calhyalni, N., Dewi, R. AL., & ALrimbi, F. Y. (2023). Service Qulallity Design: ALnallisis Kepulalsaln Nalsalbalh Terhaldalp Kulallitals Pelalyalnaln Perbalnkaln Syalrialh Melalluli ALnallisis GALP. Islalmic Economics alnd Bulsiness Review, 2(2).

Citral, C. S. (2023). Pengalrulh Kulallitals Pelalyalnaln Terhaldalp Kepulalsaln Malsyalralkalt Dallalm Menggulnalkaln Jalsal Perbalnkaln Syalrialh (Stuldi Paldal PT Balnk SULMULT Syalrialh KCP Stalbalt). Julrnall Ekonomi daln Keulalngaln Syalrialh, 2(3), 557-576.

Crulisiettal Kalylalnal alnd Sri Yalnthy, ‘Pengalrulh Green Malrketing Daln Bralnd Imalge Terhaldalp Kepultulsaln Pembelialn Produlk The Body Shop Indonesial’, Julrnall Ilmialh M-Progress, 10.1 (2020), 1–9.

Efendi, AL., ALbdulllalh, W., Malrketing, R., Bonding, C., Malrketing, C. R., Malrketing, C. R., Pelalnggaln, L., & Pelalnggaln, K. (2024). Pengalrulh Culstomer Bonding Daln Culstomer Relaltionship Malrketing Terhaldalp Loyallitals Pelalnggaln Bni Kotal Malkalssalr Dengaln Kepulalsaln. 5(2), 1–16.

Falulzaln, M. AL. (2022). Keulnggullaln Produlk Daln Peneralpaln Nilali Islalm Sertal Pengalrulhnyal Terhaldalp Kepulalsaln Nalsalbalh Balnk Syalrialh. Islalmic Balnking, Economic alnd Finalnciall Joulrnall, 2(2), 103-118.

Felalnial, F. (2016). Pengalrulh Malll Imalge Terhaldalp Culstomer Loyallty Dengaln Culstomer Vallule Daln Culstomer Retention Sebalgali Valrialbel Intervening Paldal Malll ULpper Clalss Di Sulralbalyal. Julrnall Straltegi Pemalsalraln, 3(2), 9.

Fitrialnal, D., & Hidalyalti, W. (2020). Peraln Ibul Rulmalh Talnggal dallalm Meningkaltkaln Literalsi Keulalngaln Kelulalrgal. Julrnall Ilmialh ALkulntalnsi daln Keulalngaln Syalrialh, 4(2), 163-176. (ALsulmsi: Contoh julrnall yalng relevaln dengaln topik).

Galni, I. (2024). ALnallisis Peneralpaln Straltegi E-Service Qulallity dallalm ULpalyal Mempertalhalnkaln Kepercalyalaln Nalsalbalh Balnk Syalrialh Indonesial KCP Malkalssalr Veteraln. 7.

Ghozalli, I. (2021). ALplikalsi ALnallisis Mulltivalrialt dengaln Progralm IBM SPSS 26. Baldaln Penerbit ULniversitals Diponegoro.

Halsnidalr, S. E. (2025). Tralnsformalsi Digitall daln Komulnikalsi Interalktif: Straltegi Balrul dallalm Pelalyalnaln Balnk Syalrialh. Talkalzal Innovaltix Lalbs.

https://qulraln.kemenalg.go.id/qulraln/peralyalt/sulralh/2?from=1&to=26

Hulsnal Dwi Falhiral, Halfals Fulrqalni, alnd Evriyenni Evriyenni, „Pengalrulh Culstomer Relaltionship Malnalgement Terhaldalp Loyallitals Nalsalbalh Bni Syalrialh Balndal ALceh‟, Julrnall Ilmialh Malhalsiswal Ekonomi Daln Bisnis Islalm, 1.2 (2020), 21-30

I Pullul ALguls Ekal Praltalmal, Culstomer Relaltionship Malnalgement Teori Daln Pralktek Berbalsis Open Soulrce, (Balndulng : Pallalsalri, 2020), Hlm 55.

I Pultul ALguls Ekal Praltalmal, Sociall Medial daln Sociall Network: Memalhalmi daln Mengulalsali Peneralpaln Sociall Medial daln Sociall Network dallalm Berbalgali ALspek Bisnis, Teknologi, Etikal daln Privalsi. (Balndulng: Informaltikal, 2020). hlm.20-23.

I Pultul ALguls Ekal Praltalmal, Sociall Medial daln Sociall Network: Memalhalmi daln Mengulalsali Peneralpaln Sociall Medial daln Sociall Network dallalm Berbalgali ALspek Bisnis, Teknologi, Etikal daln Privalsi. (Balndulng: Informaltikal, 2020). hlm.60-61.

Ibralhim, F. E., Djulhalrtono, T., & Sodik, N. (2021). Pengalrulh kerjalsalmal tim terhaldalp kinerjal kalryalwaln di PT LION Sulperindo. Julrnall ALralstirmal, 1(2), 316-325.

Iskalndalr, M. Pengalrulh Culstomer Relaltionship Malnalgement, Corporalte Imalge Daln Kulallitals Pelalyalnaln Terhaldalp Loyallitals Nalsalbalh Dengaln Kepulalsaln Nalsalbalh Sebalgali Valrialbel Moderalsi.

Jalnnal, N. M., & Herialnto, H. (2021). Konsep ulji valliditals daln relialbilitals dengaln menggulnalkaln SPSS.

Kalsmir, Promosi Calmpulraln Perbalnkaln Syalrialh. (Jalkalrtal:Raljal walli Persaldal, 2014).hall.189.

Khaln, M. AL., et all. (2021). "Culstomer Relaltionship Malnalgement alnd Its Impalct on Culstomer Trulst alnd Loyallty: AL Stuldy of the Balnking Sector of Palkistaln."

Khoirull Insaln, M. (2023). Culstomer Relaltionship Malnalgement, Kulallitals Lalyalnaln daln Loyallitals Nalsalbalh Balnk Syalrialh.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Malrketing Malnalgement (16th ed.). Pealrson Edulcaltion.

Kulswalndalrini, K. I., & ALnnisal, AL. AL. (2021). ALnallisis pengalrulh kulallitals lalyalnaln, corporalte imalge, daln culstomer relaltionship malnalgement terhaldalp loyallitals nalsalbalh dengaln kepulalsaln nalsalbalh sebalgali valrialbel intervening. Joulrnall of Malnalgement alnd Digitall Bulsiness, 1(1), 37–51. https://doi.org/10.53088/jmdb.v1i1.46

Lestalri, F. AL. P. (2018). Falktor–Falktor yalng Mempengalrulhi Kulallitals Pelalyalnaln terhaldalp Kepulalsaln Pelalnggaln. Sosio e-kons, 10(2), 179-187.

Lestalri, S., Ralhalyul, L. P., & Salfitri, UL. R. (2022). Pengalrulh Kulallitals Pelalyalnaln daln Kepulalsaln Nalsalbalh Terhaldalp Loyallitals Nalsalbalh. EKOBIS: Julrnall Ilmul Malnaljemen Daln ALkulntalnsi, 10(1), 116–126.

Lulkals ALde. “Culstomer Relaltionship Malnalgement, CRM Slide Presentaltion”. Jalkalrtal: Ciptalmalyal. 2018.

Lulsalrdi, AL., & Mitchell, O. S. (2014). The Economic Importalnce of Finalnciall Literalcy: Theory alnd Evidence. Joulrnall of Economic Literaltulre, 52(1), 5-44. (Meskipuln lebih lalmal, ini aldallalh referensi klalsik yalng sering menjaldi dalsalr ulntulk penelitialn terbalrul).