Analisis Kepuasan Pasien BPJS Pada Pelayanan Poli Gigi di Puskesmas Ciparay DTP
Main Article Content
Abstract
Pelayanan kesehatan gigi merupakan bagian penting dalam sistem pelayanan kesehatan dasar, khususnya bagi peserta BPJS yang mengandalkan fasilitas tingkat pertama seperti Puskesmas. Namun, masih terdapat keluhan terkait mutu layanan, seperti waktu tunggu dan sarana yang terbatas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pasien BPJS pada pelayanan Poli Gigi di Puskesmas Ciparay DTP berdasarkan lima dimensi SERVQUAL: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik wawancara mendalam kepada 14 pasien. Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar pasien merasa puas, terutama pada dimensi responsiveness, assurance, dan empathy yang dinilai baik oleh pasien. Meski demikian, ada catatan pada dimensi tangibles, seperti kapasitas ruang tunggu yang kurang memadai dan waktu tunggu yang cukup lama saat kunjungan ramai. Penelitian ini diharapkan menjadi bahan evaluasi bagi pengelola Puskesmas dalam meningkatkan mutu pelayanan serta memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu manajemen pelayanan kesehatan, khususnya pada layanan kesehatan gigi berbasis BPJS
Article Details
References
BPJS Kesehatan. (2022). Laporan Tahunan BPJS Kesehatan. BPJS Kesehatan.
BPJS Kesehatan. (2023). Statistik Kepesertaan dan Pemanfaatan Layanan BPJS. BPJS Kesehatan.
Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (4th ed.). Sage.
Hasanah, N. (2019). Persepsi peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan Puskesmas. Jurnal Kesehatan Masyarakat.
Iskandar, D. (2019). Analisis kualitas pelayanan kesehatan gigi di Puskesmas. Jurnal Pelayanan Publik.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2020). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2020. Kementerian Kesehatan RI.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2021). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2021. Kementerian Kesehatan RI.
Khasanah, N., & Oktiani, N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Konsumen Terhadap Kepuasan Layanan. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 1(3), 223–233. https://doi.org/10.62421/jibema.v1i3.20
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Maitri, A. (2017). Analisis kepuasan pasien berdasarkan model SERVQUAL. Jurnal Administrasi Rumah Sakit.
Masuku, D., Joesah, N., & Kusuma, A. B. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Barang Terhadap Kepuasan Pelanggan. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 1(3), 208–222. https://doi.org/10.62421/jibema.v1i3.19
Moleong, L. J. (2019). Metodologi Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya.
Mulyani, S. (2021). Evaluasi waktu tunggu dan kepuasan pasien BPJS. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Prasetyo, Y. M. (2023). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Budaya Kaizen, dan Kesejahteraan Terhadap Kepuasan Kerja. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 1(1), 77–86. https://doi.org/10.62421/jibema.v1i1.8
Safrila, A., & Oktiani, N. (2024). Pengaruh Kompensasi dan Disiplin Kerja Terhadap Kepuasan Kerja. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2(1), 35–49. https://doi.org/10.62421/jibema.v2i1.51
Salsabila, K. L. N., Handayani, J., & Kusuma, S. Y. (2024). Pengaruh Customer relationship management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2(2), 83–108. https://doi.org/10.62421/jibema.v2i2.86
Sari, V. C., Handayani, J., & Santosa, T. B. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Bauran Pemasaran, Dan Persepsi Keamanan Terhadap Kepuasan Nasabah. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2(2), 109–128. https://doi.org/10.62421/jibema.v2i2.87
Setiawan, H., & Wulandari, D. (2020). Peran kepuasan pasien dalam mutu pelayanan kesehatan. Jurnal Kebijakan Kesehatan.
Solihin, D., & Kurniawan. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2(2), 129–141. https://doi.org/10.62421/jibema.v2i2.79
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sutrisno, B. (2020). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas. Jurnal Administrasi Kesehatan.
Syahdina, A., Febriani, F. A., Melani, N. ., Airafaras, T. ., Prayudi, R. A. ., Arifien, M. R. ., & Abdulbar, H. . (2025). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 3(1), 26–35. https://doi.org/10.62421/jibema.v3i1.140
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Andi Offset.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
World Health Organization. (2016). Oral health surveys: Basic methods (5th ed.). WHO Press.