Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Antrean Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Sudi
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara mendalam faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien terhadap antrean pelayanan kefarmasian di Puskesmas Sudi. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, penelitian ini menggali pengalaman subjektif pasien melalui wawancara mendalam dengan 10 orang pasien dan observasi non-partisipan. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldana, yang dibingkai dalam lima dimensi kualitas layanan (SERVQUAL): Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Hasil penelitian menunjukkan sebuah paradoks, yaitu meskipun aspek teknis seperti kebersihan fasilitas (Tangibles) dan akurasi etiket obat (Reability) dinilai baik, kepuasan pasien secara signifikan terkikis oleh faktor-faktor proses dan interpersonal. Ketidaknyamanan fisik ruang tunggu (kursi terbatas, suhu panas) memperburuk pengalaman menunggu. Waktu tunggu yang lama dan tidak dapat diprediksi menjadi sumber frustrasi utama. Ketiadaan komunikasi proaktif dari petugas saat terjadi penundaan (Responsiveness) dan inkonsistensi dalam pemberian informasi obat (Assurance) menimbulkan kecemasan dan keraguan pada pasien. Perilaku empati petugas juga ditemukan menurun drastis saat kondisi ramai, mengindikasikan adanya tekanan sistemik. Disimpulkan bahwa kepuasan pasien tidak hanya ditentukan oleh akurasi teknis, tetapi sangat dipengaruhi oleh keandalan proses, kenyamanan fisik, komunikasi yang informatif, dan interaksi yang empatik, di mana semua faktor ini rentan terhadap beban kerja dan manajemen operasional
Article Details
References
Addin, Q., Marchaban, M., & Sumarni, S. (2021). Analisis GAP Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi RSU PKU Muhammadiyah Delanggu Menggunakan Metode SERVQUAL. Majalah Farmaseutik, 17(2), 164–172. https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v17i2.58692
Alimuddin, S., & Ahsan, M. (2023). Analisis Sistem Antrian pada Loket Pendaftaran dan Pemeriksaan Kondisi Awal Pasien BPJS di UPTD Puskesmas Lakessi Parepare. Jurnal Manajemen dan Layanana Industri Parepare, 1(1), 167-175.
Arrimes, F. (2019). Analisis Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Desa Langsot Kecamatan Tareran I Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal Biofarmasetikal Tropis, 2(2), 90-95.
Baskoro, R. R., Arvianto, A., & Rinawati, D. I. (2016). Penilaian Kepuasan Pasien dengan Menggunakan Metode Servqual Guna Meningkatkan Kualitas Pelayanan di RSUD Ungaran. Jurnal Teknik Industri, 11(3), 125-134.
Butt, M. M., & de Run, E. C. (2010). Private healthcare quality: applying a SERVQUAL model. International Journal of Health Care Quality Assurance, 23(7), 658-673. https://doi.org/10.1108/09526861011071583
Janah, S. F. (2017). Hubungan Antara Waktu Tunggu Pelayanan Obat Dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2017. STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
Karunia, M., Azizah, N., Rahayu, O., Melati, P. S., & Santoso, A. P. A. (2022). Mutu Dan Kepuasan Terhadap Pasien. Journal Of Complementary In Health, 2(1), 63-66.
Kementerian Kesehatan RI. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 74 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas.
Khasanah, N., & Oktiani, N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Konsumen Terhadap Kepuasan Layanan. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 1(3), 223–233. https://doi.org/10.62421/jibema.v1i3.20
Lampus, C. S., Umboh, A., & Manampiring, A. E. (2023). Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUP Prof. Dr. RD Kandou Manado Medical Scope Journal, 4(2), 150-160.
Lubis, A. F. T., Syahputri, D. A., & Harahap, N. K. (2024). Pengaruh Waktu Tunggu Antrian Pasien Terhadap Kepuasan Pasien di Klinik Pratama Promedika. ResearchGate.
Maftuhah, A. R., & Susilo, A. (2019). Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Obat Non Racikan di Depo Farmasi JKN RSU Haji Surabaya Tahun 2019. Universitas Airlangga.
Masuku, D., Joesah, N., & Kusuma, A. B. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Barang Terhadap Kepuasan Pelanggan. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 1(3), 208–222. https://doi.org/10.62421/jibema.v1i3.19
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications.
Muh Iqbal. (2022). Pengalaman Pasien Dalam Menggunakan Fasilitas Puskesmas dan Hubungan Pasien Dengan Tenaga Medis di Puskesmas Lemong. Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta.
Panduwiguna, I., Mbau, Y. M., & Rahman, R. I. A. (2023). Evaluasi Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian pada Puskesmas di Kota Kupang Periode Maret sampai dengan Mei Tahun 2023. Jurnal As-Syifaa Farmasi, 15(2), 134-141.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pratiwi, A. A., & Pertiwi, D. P. (2018). Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit: Literature Review. Jurnal Prepotif, 6(3), 1-10.
Saleh, M., & Satriani. (2019). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan Kesehatan bagi Peserta BPJS di Rumah Sakit Labuang Baji Kota Makassar. Jurnal Mirai Management, 5(1), 48-61.
Sari, I. P., & Susanti, I. (2016). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek X Lumajang. Journal of Health Science and Prevention, 1(1), 1-8.
Sari, V. C., Handayani, J., & Santosa, T. B. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Bauran Pemasaran, Dan Persepsi Keamanan Terhadap Kepuasan Nasabah. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2(2), 109–128. https://doi.org/10.62421/jibema.v2i2.87
Solihin, D., & Kurniawan. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2(2), 129–141. https://doi.org/10.62421/jibema.v2i2.79
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Syahdina, A., Febriani, F. A., Melani, N. ., Airafaras, T. ., Prayudi, R. A. ., Arifien, M. R. ., & Abdulbar, H. . (2025). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 3(1), 26–35. https://doi.org/10.62421/jibema.v3i1.140
Tamara, T., & Paramatra, V. (2024). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional terhadap Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit: Studi Literatur. Jurnal Penelitian Inovatif, 4(4), 2193–2204.