Pengaruh Kualitas Komunikasi Layanan, Kualitas Produk, dan Kemudahan Transaksi Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan BSI Mobile di Sulawesi Selatan
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Perkembangan teknologi digital telah membawa perubahan signifikan dalam industri perbankan, khususnya dengan hadirnya layanan mobile banking. Bank Syariah Indonesia (BSI) sebagai hasil merger tiga bank syariah besar menghadirkan aplikasi BSI Mobile untuk memenuhi kebutuhan transaksi yang praktis dan sesuai prinsip syariah. Namun, persaingan yang ketat dan adanya keluhan nasabah terkait layanan aplikasi mendorong perlunya kajian mengenai faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas komunikasi layanan, kualitas produk, dan kemudahan transaksi terhadap kepuasan nasabah pengguna BSI Mobile di Sulawesi Selatan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan kausal asosiatif. Sampel penelitian berjumlah 120 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan uji validitas, reliabilitas, normalitas, regresi linear berganda, uji t, uji F, serta koefisien determinasi (R²) dengan bantuan SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas komunikasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah kemudahan transaksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan secara simultan, ketiga variabel tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna BSI Mobile di Sulawesi Selatan.
Article Details
References
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531
E., C. (2019). Metode Kuantitatif. Media Sahabat Cendekia.
Febrianawati, Y. (2018). Uji Validitas Dan Realibilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif. Jurnal Tarbiyah: Jurnal Ilmiah Pendidikan, 7.
Febriansyah, N. (2023). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Manfaat, Dan Fitur ProdukTerhadap Kepuasan Nasabah Dalam Penggunaan Aplikasi Livin’By Mandiri Di Kota Semarang. Jurnal Ekonomi, 1–17.
Febrianta, A., & Indrawati. (2016). Pengaruh kualitas layanan obile banking terhadap kepuasan nasabah Bank BCA di kota Bandung Influence Of Mobile Banking Service quality to customer Satisfaction Bank BCA In Bandung. E-Proceeding of Management, 3(3), 2879–2885.
Gani, I. (2024). Analisis Penerapan Strategi E-Service Quality dalam Upaya Mempertahankan Kepercayaan Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Makassar Veteran. 7.
Hidayah, N., Andriyati, S., Rismayani, V., & Victoria, V. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan,ketersediaan fitur layanan terhadap loyalitas nasabah penggunaan bsi mobile. Jurnal Ekonomi Syariah, 4(2), 139–159.
Ibnu Katsir. (2013). Terjemah Tafsir Ibnu Katsir versi lengkap, bukan ringkasan.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. In Sustainability (Switzerland) (Vol. 11, Issue 1).
Ira Nur Alfiana, M. A. (n.d.). View of Pengaruh Kemudahan dan Kelengkapan Fitur BSI Mobile Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah.
Janna, N. M., & Herianto. (2021). Artikel Statistik yang Benar. Jurnal Darul Dakwah Wal-Irsyad (DDI), 18210047, 1–12.
Kamarudin, J., Nursiah, N., & ... (2022). Pengaruh Faktor Kemudahan, Keamanan, dan Resiko Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Mobile Banking (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Kabupaten Mamuju). FORECASTING: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen, 1(2), 11–18.
Kusuma, R. B., Kurniawan, B., & Nofriza, E. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap BSI Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah pada Mahasiswa Febi UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi Angkatan 2020. 5(1), 1–20.
Kuswanto, A. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis, 4(2), 125–134.
Lutfiah, D., & Dalimunte, A. A. (2022). Analysis of the Implementation of BSI Mobile Services on Customer Satisfaction at BSI KCP Medan Pulo Brayan. Journal of Indonesian Management, 2(2), 205–212. https://doi.org/10.53697/jim.v2i2.611
Marlina, A., & Bimo, W. A. (2018). Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank. Inovator, 7(1), 14. https://doi.org/10.32832/inovator.v7i1.1458
Maulida, Z., Ridha, A., Nurbismi, Ivana, F., & Ramli, M. R. (2024). Penggunaan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Syiah Kuala (USK) 1 Banda Aceh. Jurnal Sains Riset (JSR), 14(April), 536–542.
Mubarokah, S. N. (2019). Minat Menggunakan Mobile Banking Pada Perbankan Milik Negara. Accounting and Management Journal, 242–249.
Munzir, T., Tanjung, R., Ismanto, W., Arifin, A., & Manan, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Dimensi, 10(1), 178–196. https://doi.org/10.33373/dms.v10i1.2986
Nasution, L. M. (2017). Statistik Deskriptif. Jurnal Hikmah, 14(21), 5472–5476. https://doi.org/10.1021/ja01626a006
Nawangasari, S., & Putri, N. D. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Bni Mobile Banking Melalui Citra Bank Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Matrik, 22(1), 55–63. https://doi.org/10.33557/jurnalmatrik.v22i1.839
Ni Luh Putu Indiani. (2023). Peran Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 9(2), 215–227. https://doi.org/10.32528/jmbi.v9i2.818
Novi, S. H. (2011). Faktor faktor yang mempengaruhi penggunaan layanan mobile banking. Экономика Региона, 53(9), 167–169.
Nugroho Nafika Kassa. (2023). BSI Region Makassar Himpun DPK Rp9 Triliun Hingga Triwulan III/2023, Tumbuh 13%. SULAWESI.BISNIS.
Nurul Alif Ainun Lodji, Samsul Arifai, S. H. (2023). Pengaruh Brand Image terhadap Loyalty Intension melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening pada Bank Syariah Indonesia KCP Makassar Pettarani. IBEF, III(I), 113–135.
Sri Imelda, H. H. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan M-Banking terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI KCP Kayu Tangi Banjarmasin. Jurnal Intekna, 19(3), 1–9. https://doi.org/https://doi.org/10.31961/intekna.v19i2.869
Sugiyono. (2015a). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Alfabet.
Sugiyono. (2015b). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabet CV.
Sulistiyowati, W. (2019). Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya. In Sustainability (Switzerland) (Vol. 11, Issue 1).
Supranto, J. (2000). Statistik: Teori Dan Aplikasi. Erlangga.
Susanto, N., & Zulkamal, N. A. (2022). Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Mobile Banking Bank X Pahlawan dengan Integrasi Servqual, Kano dan QFD. Industrial Engineering Online Journal, 11(4).
Tambunan, N., Fitri Wulandari, A., Pangesti, A. N., Anggraini, A., Tunnaja, S., Dewi Gita, A., & Rusmarhadi, I. (2023). Berita Utama Tentang Error Service Di Bank Syariah Indonesia (Bsi). Community Development Journal, 4(2), 5096–5098.
Tarigan, H. A. A. B., & Paulus, D. H. (2019). Perlindungan Hukum Terhadap Nasabah Atas Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital. Jurnal Pembangunan Hukum Indonesia, 1(3), 294–307. https://doi.org/10.14710/jphi.v1i3.294-307
Tartila, M. (2022). Strategi Industri Perbankan Syariah dalam Menghadapi Era Digital. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3), 3310. https://doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6408
Ulfa, A. (2021). Dampak Penggabungan Tiga Bank Syariah di Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(2), 1101–1106. https://doi.org/10.29040/jiei.v7i2.2680
Wijanarto, A. L., & Wardani, D. (2022). Peran Penggunaan Internet Banking terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA (Studi pada Nasabah Pengguna Fasilitas M-BCA di Kota Depok). Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking), 6(1), 1. https://doi.org/10.35384/jemp.v6i1.228
Wulandari, N. P., Novandriani, N., Moeliono, K., Bisnis, A., & Telkom, U. (2017). Analisis faktor faktor penggunaan layanan mobile banking di Bandung. 139–149.
Yulianty, H. D. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Baning, Fitur Aplikasi, Dan Kemudahan Transaksi Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Bsi Mobile Di Jabodetabeka (Issue Table 10).
Yumanita, A. D. (2005). Bank syariah: Gambaran umum. In Pusat Pendidikan dan Studi Kebanksentralan (PPSK) BI (Issue 14).
Yusriadi. (2022). Bank syariah dan konvensional ( Suatu Analisis Perbedaan dan Prinsip-prinsipnya ). Syarah Jurnal Hukum Islam Dan Ekonomi, 11(1), 1–15.
Yuvita Savitri. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank BSI KCP Ratulangi Palopo). IAIN Palopo, 3(1), 192–205.